6西格瑪培訓分享一些六西格瑪里的相關概念

六西格瑪管理中有很多名詞，6西格瑪培訓在這例舉一些常聽到，也是六西格瑪項目中常用到的概念詞。

1、“關健性質量要素”（Critical?to?Quality，簡稱CTQ）

這是六西格瑪管理中的一個非常重要的概念。它是什么意思呢？6西格瑪培訓對它的定義為：是指客戶對產品或服務所要求的最核心的標準。比如客戶要求打到客戶服務中心等候的時間不超過第二次振鈴；客戶要求收到的貨物與采貨訂單上的完全一致；客戶要求運輸企業(yè)的到貨準時，時間不能超過兩天，等等。

2、“單件”（Unit）

這是指一個經流程處理的物件，或是送交顧客的終端產品或服務，如一輛車、一項貨款、一晚旅館住宿、一份銀行月結單，等等。

3、“缺陷”（Defect或Nonconformity）

6西格瑪培訓注明一下，這里的缺陷是指“任何不能達到”關鍵性質量要素所要求的標準的事，即不符合顧客要求或績效標準的事。比如客戶打到客服中心，第三次鈴聲響了還沒有人接；運輸企業(yè)的到貨期拖到規(guī)定期限的第三天；一次預約訂房但顧客未到；清單上的一個錯誤，等等。

4、“瑕疵品”

這是指任何有缺陷或誤差的單件。所以，有一個誤差的汽車是瑕疵品，有15個誤差的也是瑕疵品。

5、“缺陷機會”

這是指任何可能帶來缺陷的可以衡量的事件。6西格瑪培訓在這舉個例子：比如，客戶打到客服中心的總次數每天有1000次，每次都是缺陷機會；運輸企業(yè)每月要完成200次運輸任務，那就有200次缺陷機會。每次企業(yè)采貨訂單上有100項貨品，則每一項貨品就是一個缺陷機會。

6、“機會缺陷率DPO”（Defects?per?Opportunity）

這是指：每次機會中出現(xiàn)缺陷的比率，表示了每個樣本量中缺陷數占全部機會數的比例。6西格瑪培訓再以一個例子講明：例如，在100塊電路板中，每一個電路板都含有100個缺陷機會，若在制造這100個電路板時共發(fā)現(xiàn)21個缺陷，則機會缺陷率是21/，。

7、“百萬次機會缺陷數DPMO”（Defects?per?Million?Opportunity）

機會缺陷率?DPO常以百萬次機會的缺陷數表示，即DPMO?=DPO?，所以上例中，。6西格瑪培訓人文DPMO值可以用來綜合度量過程的質量。每一種產品都有不同的設計，因此，在生產過程中，缺陷機會也不同。但是，不管生產何種規(guī)格的產品，都可以統(tǒng)計出現(xiàn)缺陷的數量和缺陷機會的數量，然后用總的缺陷數量除以總機會數，可以得到DPMO，即使每天的產品種類不同，我們都可以做同樣的統(tǒng)計。

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