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西安銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化培訓(xùn)

【學(xué)校名稱(chēng)】：

西安環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

【授課對(duì)象】：

【上課地點(diǎn)】：西安市高新區(qū)(陜西西安)

【乘車(chē)路線】：

【時(shí) 間】：2019-10-16 【瀏覽次數(shù)】：98次【學(xué)費(fèi)】：￥0

課程內(nèi)容
學(xué)校簡(jiǎn)介

【課程對(duì)象】：銀行大堂經(jīng)理…

【課程時(shí)數(shù)】：12小時(shí)

【課程收益】：

　　1.??熟悉基本服務(wù)規(guī)范

　　2.??更清晰現(xiàn)場(chǎng)6S服務(wù)流程

　　3.??掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

　　4.??掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)

　　5.??掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

　　6.??現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧

　　7.??讓組織進(jìn)行營(yíng)運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低

　　8.??使顧客滿(mǎn)意度更高

　　9.??導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向

【課程綱要】：

一、培訓(xùn)目的

二、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代來(lái)臨

（一）案例：星巴克咖啡?美國(guó)西雅圖魚(yú)市

（二）銀行業(yè)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

（一）德意志銀行、?（二）香港銀行、（三）孟加拉銀行、（四）建設(shè)銀行、（五）工商銀行、（六）中國(guó)銀行、（七）廣東發(fā)展銀行

四、我們的實(shí)際情況

??營(yíng)業(yè)廳6S管理?：整理、整頓、清掃、美身、素養(yǎng)、安全

五、大堂經(jīng)理的角色定位???????????????????視頻案例分析

（一）營(yíng)業(yè)前

?1、人員、心態(tài)、知識(shí)、用具到位

2、提前30分鐘到崗

3、晨會(huì)主持、產(chǎn)品、要點(diǎn)、買(mǎi)點(diǎn)

1)?營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)、晨迎國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)流程

2)?晨會(huì)要做的六件事

3)?晨會(huì)訓(xùn)練視頻

4、儀容、儀表行為規(guī)范

5、?營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

6、大堂經(jīng)理環(huán)境日志

（二）營(yíng)業(yè)中??????????????????????????某世界五百?gòu)?qiáng)銀行案例

1、禮儀：接待技巧

(一)?客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

(二)?客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

(三)?客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

2、工作：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范演練（場(chǎng)景練習(xí)）

1)?職業(yè)著裝、

2)?儀容儀表

3)?站姿

4)?坐姿

5)?走姿

6)?蹲姿

7)?自我介紹

8)?名片交接

9)?指引手勢(shì)

10)?開(kāi)關(guān)門(mén)

11)?指導(dǎo)取號(hào)

12)?指導(dǎo)填單

13)?指導(dǎo)使用atm機(jī)禮儀

14)?指導(dǎo)使用自助終端禮儀

15)?回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

16)?低柜服務(wù)禮儀

17)?派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

18)?產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

19)?遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

20)?遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

21)?客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

3、分流基準(zhǔn)：

1)?貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2)?潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

3)?識(shí)別核心素質(zhì)要求

4)?客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

5)?客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

6)?客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)

7)?管理：走動(dòng)加目視管理

8)?投訴處理

（三）營(yíng)業(yè)后????????????????????????????某世界五百?gòu)?qiáng)銀行案例

查閱客戶(hù)意見(jiàn)本

1)?檢查意見(jiàn)并及時(shí)反饋

2)?按照營(yíng)業(yè)前檢查用具

3)?整理客戶(hù)意見(jiàn)，反饋領(lǐng)導(dǎo)

4)?總結(jié)投訴疑難案例晨會(huì)通報(bào)

5)?填寫(xiě)值班日志

6)?完成當(dāng)日學(xué)習(xí)與次日事項(xiàng)安排計(jì)劃

六、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

--（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

（一）?挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

1、目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

2、目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別

3、尋找銀行利基市場(chǎng)---?man?法則

4、搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

（二）、客戶(hù)深層需求及決策分析

　　1、客戶(hù)冰山模型

2、高效收集客戶(hù)需求信息的方法

　　3、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

　　4、客戶(hù)合作心理分析

　　5、客戶(hù)決策身份分析

（三）客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略

　1、spin?引導(dǎo)技巧

　2、溝通引導(dǎo)的目的

　3、高效溝通談判六步驟

　4、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

（四）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2、產(chǎn)品推介的三大法寶

3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

4、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1)?網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2)?銀行卡呈現(xiàn)技巧

3)?小額貸款呈現(xiàn)技巧

4)?分期付款呈現(xiàn)技巧

5)?保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6)?基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7)?黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8)?其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

9)?電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

10)?回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

11)?代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

網(wǎng)上預(yù)約報(bào)名

讓培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)找我,貨比三家!

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