求學(xué)問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考客戶服務(wù)考試大綱，大家要在考試大綱中查漏補(bǔ)缺，下面我們一起來看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 客戶關(guān)系管理概述
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)知道了解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的背景與能力要求，了解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的操作流程，熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟，能夠完成客戶關(guān)系管理崗位及所需能力的調(diào)查與分析，能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)配置。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）CRM軟件安裝及配置（重點(diǎn)）
理解：熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟
應(yīng)用：CRM軟件安裝及配置
（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類（一般）
識(shí)記：CRM的定義
理解：運(yùn)營型CRM，分析型CRM，協(xié)作型CRM
（三）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（次重點(diǎn)）
理解：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的基本知識(shí)，熟態(tài)客戶滿意度與忠誠度的內(nèi)容與要求，學(xué)會(huì)編制客戶關(guān)系管理營銷計(jì)劃，能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶關(guān)系管理規(guī)劃設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）
識(shí)記： 客戶戰(zhàn)略
理解：CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的類型
應(yīng)用：CRM戰(zhàn)略成功的原因
（二）客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計(jì)（次重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶滿意度的界定，客戶忠誠度
理解：客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系，影響客戶忠誠度的因素，客戶服務(wù)的范疇，SWOT分析模型簡介
應(yīng)用：客戶滿意實(shí)現(xiàn)方法，客戶忠誠實(shí)現(xiàn)方法
（三）客客戶資源軟件管理（一般）
理解：供應(yīng)商管理，樣品管理
應(yīng)用：能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置
第三章 潛在客戶管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)通過對(duì)市場信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場的潛在客戶，進(jìn)行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道，掌握接近客戶的技巧，能夠分析誰是潛在客戶，能夠靈活運(yùn)用尋找潛在客戶的方法，能夠巧妙化解接近客戶中的困難。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）分析誰是潛在客戶（重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶生命周期，馬斯洛需求層次理論
理解：客戶需求分析，分析潛在客戶的條件
應(yīng)用：分析誰是潛在客戶學(xué)員，通過對(duì)市場信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場的潛在客戶，如何精準(zhǔn)定位產(chǎn)品客戶群
（二）尋找潛在客戶的基本方法（次重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶名單創(chuàng)建
理解：尋找潛在客戶的原則，尋找潛在客戶的通用方法
應(yīng)用：進(jìn)行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道
（三）接近潛在客戶（一般）
理解：潛在客戶評(píng)估的法則，潛在客戶的管理
應(yīng)用：掌握接近客戶的技巧，CRM:把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?/p>
第四章 客戶信息管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法與步驟，熟悉客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客尸細(xì)分方法，掌握獲取客戶信息的途徑,及時(shí)在CRM中建立、更新客戶檔案，能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析,針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式，能夠在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）建立客戶檔案（重點(diǎn)）
理解：獲取客戶信息十大渠道，建立客戶檔案的方法與步驟
應(yīng)用：如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案
（二）客戶數(shù)據(jù)挖掘（次重點(diǎn)）
識(shí)記：數(shù)據(jù)挖掘的定義
理解：渠數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)聯(lián)分析，數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用、客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客戶細(xì)分方法、掌握獲取客戶信息的途徑
應(yīng)用：如何對(duì)客戶資料進(jìn)行分析,如何針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式
（三）客戶細(xì)分（一般）
識(shí)記：什么是客戶細(xì)分，金字塔理論
理解：客戶分類分析
應(yīng)用：在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作
第五章 客戶體驗(yàn)與溝通
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)了解客戶體驗(yàn)的基本概念，了解客戶體驗(yàn)管理的操作流程，能夠成功進(jìn)行一次體驗(yàn)活動(dòng)，能運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗(yàn)過程記錄。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶體驗(yàn)（重點(diǎn)）
識(shí)記：什么是客戶體驗(yàn)管理，一對(duì)一營銷，顧問營銷
理解：客戶體驗(yàn)與客戶滿意的關(guān)系
應(yīng)用：了解客戶體驗(yàn)管理的操作流程，能夠成功進(jìn)行一次體驗(yàn)活動(dòng)
（二）客戶溝通（次重點(diǎn)）
識(shí)記： 關(guān)系營銷
理解：客戶溝通技巧，業(yè)務(wù)員必須擁有的四種能力和八種魅力
（三）客戶需求及記錄（一般）
識(shí)記：客戶需求
理解：客戶需求的挖掘
應(yīng)用：運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗(yàn)過程記錄
第六章 銷售機(jī)會(huì)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行機(jī)會(huì)分析及機(jī)會(huì)管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶，了解訂單處理,并學(xué)會(huì)在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄，能夠完成機(jī)會(huì)分析，能夠借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)（重點(diǎn)）
識(shí)記：銷售機(jī)會(huì)管理，銷售漏斗、銷售機(jī)會(huì)報(bào)表
理解：銷售機(jī)會(huì)管理流程，銷售機(jī)會(huì)應(yīng)用，
應(yīng)用：進(jìn)行機(jī)會(huì)分析及機(jī)會(huì)管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶，了解訂單處理,并學(xué)會(huì)在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄
（三）銷售訂單及記錄（一般）
理解：以客戶為導(dǎo)向的營銷策略，制定營銷策略應(yīng)考慮的因素
應(yīng)用：運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄，借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析
第七章 客戶服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)明確客戶服務(wù)的內(nèi)容,把握好客戶服務(wù)流程，分析客戶抱怨的原因,將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)，能夠進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，能夠正確處理客戶抱怨,并掌握客戶授訴處理技巧。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶服務(wù)管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶服務(wù)
理解：客戶服務(wù)的內(nèi)容、SBO系統(tǒng):服務(wù)管理的基本流程，SBO系統(tǒng)的服務(wù)跟蹤卡
應(yīng)用：如何確定客戶服務(wù)的內(nèi)容,怎樣把握好客戶服務(wù)流程
（二）正確處理客戶抱怨（次重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶投訴處理流程
理解：利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率、客戶抱怨的原因、客戶投訴處理技巧
應(yīng)用：如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)，如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，如何正確處理客戶抱怨
（三）客戶服務(wù)中心（一般）
識(shí)記：語音呼叫中心、SAP Business One服務(wù)呼叫
理解：呼叫中心系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)，語音呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)
第八章 客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)當(dāng)能夠?qū)RM的功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，能夠掌握客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施的基本流程，能夠?qū)RM項(xiàng)目進(jìn)行綜合的總結(jié)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)（重點(diǎn)）
理解：CRM功能分布框圖，CRM現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
應(yīng)用：能夠?qū)RM的功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，能夠掌握客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施的基本流程
（二）CRM在企業(yè)中的應(yīng)用的發(fā)展（次重點(diǎn)）
識(shí)記：移動(dòng)客戶關(guān)系管理
理解：移動(dòng)商務(wù)中客戶關(guān)系管理活動(dòng)、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
有關(guān)說明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。
理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材
《客戶關(guān)系管理》，李文龍 徐湘江 包文夏主編，清華大學(xué)出版社，2016年版
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡"認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭取幫助，依靠自己學(xué)通"的方法。
5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共4學(xué)分，建議總課時(shí)72學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。
2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是："識(shí)記"為 30 %、"理解"為40％、"應(yīng)用"為30％。
3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。
5、試題類型一般分為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷說明、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。
6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
一、單項(xiàng)選擇題
中國電信10000客戶服務(wù)熱線屬于
A.自建自用型呼叫中心 B.外包服務(wù)型呼叫中心
C.應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心 D.客戶服務(wù)提供商型呼叫中心
二、多項(xiàng)選擇題
電話營銷中提問的技巧具體包括
A.前奏 B.反問 C.沉默 D.同一時(shí)間只問一個(gè)問題
E.判斷客戶的性格
三、判斷說明題
流程是電話營銷最核心的因素。
四、名詞解釋題
客戶保留度
五、簡答題
尋找潛在客戶的原則。
六、論述題
如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案。
七、案例分析
為三鹿奶粉解“毒”
經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評(píng)價(jià)中心評(píng)定,三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元,149.07億元,用了半
個(gè)世紀(jì)的積累。正是因?yàn)楹鲆暱蛻敉对V,149.07億元變成零甚至負(fù)數(shù),只用了半年時(shí)間。
有人說:導(dǎo)致三鹿原奶問題的直接原因極有可能就是奶販子在原奶收上來后,為了
單取暴利、增加重量和質(zhì)量,而在原奶中增加了三聚氰胺這種化工原料。實(shí)際上,人們已
經(jīng)給了足夠的時(shí)間讓三鹿可以覺察到并修正自己的錯(cuò)誤,但三鹿對(duì)外覺得自己根本沒錯(cuò)。三聚氰胺錯(cuò)了,但是它沒有罪,有罪的是人。
有人說:質(zhì)檢部門也有責(zé)任,市場監(jiān)管不力,2008年9月22日,質(zhì)檢總局要求各地統(tǒng)
一三聚氰胺的檢測(cè)方法和儀器,牛奶質(zhì)檢終于有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
有人說:企業(yè)管理者田文華是被人冤枉的,但是,三鹿集團(tuán)永遠(yuǎn)逃不了干系。三鹿對(duì)
客戶投訴的態(tài)度、承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度、對(duì)投訴的整個(gè)處理方式等成為真正的“毒”,它就像“聚氰胺”一樣,讓三鹿集團(tuán)得了“腎衰竭”,并最終病入膏肓。
問題:如果你是三鹿集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo),你將如何為奶粉解“毒”?
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考客戶服務(wù)考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)，祝大家有個(gè)好成績。
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