求學(xué)問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考客戶服務(wù)考試大綱,大家要在考試大綱中查漏補(bǔ)缺,下面我們一起來看看吧!
考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 客戶關(guān)系管理概述
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)知道了解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的背景與能力要求,了解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的操作流程,熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟,能夠完成客戶關(guān)系管理崗位及所需能力的調(diào)查與分析,能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)配置。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)CRM軟件安裝及配置(重點(diǎn))
理解:熟悉客戶關(guān)系管理軟件的安裝方法和步驟
應(yīng)用:CRM軟件安裝及配置
(二)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類(一般)
識(shí)記:CRM的定義
理解:運(yùn)營型CRM,分析型CRM,協(xié)作型CRM
(三)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生(次重點(diǎn))
理解:客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的基本知識(shí),熟態(tài)客戶滿意度與忠誠度的內(nèi)容與要求,學(xué)會(huì)編制客戶關(guān)系管理營銷計(jì)劃,能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)客戶關(guān)系管理規(guī)劃設(shè)計(jì)(重點(diǎn))
識(shí)記: 客戶戰(zhàn)略
理解:CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容,客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的類型
應(yīng)用:CRM戰(zhàn)略成功的原因
(二)客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計(jì)(次重點(diǎn))
識(shí)記:客戶滿意度的界定,客戶忠誠度
理解:客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系,影響客戶忠誠度的因素,客戶服務(wù)的范疇,SWOT分析模型簡介
應(yīng)用:客戶滿意實(shí)現(xiàn)方法,客戶忠誠實(shí)現(xiàn)方法
(三)客客戶資源軟件管理(一般)
理解:供應(yīng)商管理,樣品管理
應(yīng)用:能進(jìn)行客戶關(guān)系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置
第三章 潛在客戶管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)通過對(duì)市場信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場的潛在客戶,進(jìn)行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道,掌握接近客戶的技巧,能夠分析誰是潛在客戶,能夠靈活運(yùn)用尋找潛在客戶的方法,能夠巧妙化解接近客戶中的困難。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)分析誰是潛在客戶(重點(diǎn))
識(shí)記:客戶生命周期,馬斯洛需求層次理論
理解:客戶需求分析,分析潛在客戶的條件
應(yīng)用:分析誰是潛在客戶學(xué)員,通過對(duì)市場信息的了解和分析,確定目標(biāo)市場的潛在客戶,如何精準(zhǔn)定位產(chǎn)品客戶群
(二)尋找潛在客戶的基本方法(次重點(diǎn))
識(shí)記:客戶名單創(chuàng)建
理解:尋找潛在客戶的原則,尋找潛在客戶的通用方法
應(yīng)用:進(jìn)行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道
(三)接近潛在客戶(一般)
理解:潛在客戶評(píng)估的法則,潛在客戶的管理
應(yīng)用:掌握接近客戶的技巧,CRM:把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?/p>
第四章 客戶信息管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法與步驟,熟悉客戶資料分析的內(nèi)容,掌握客尸細(xì)分方法,掌握獲取客戶信息的途徑,及時(shí)在CRM中建立、更新客戶檔案,能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析,針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式,能夠在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)建立客戶檔案(重點(diǎn))
理解:獲取客戶信息十大渠道,建立客戶檔案的方法與步驟
應(yīng)用:如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案
(二)客戶數(shù)據(jù)挖掘(次重點(diǎn))
識(shí)記:數(shù)據(jù)挖掘的定義
理解:渠數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)聯(lián)分析,數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應(yīng)用、客戶資料分析的內(nèi)容,掌握客戶細(xì)分方法、掌握獲取客戶信息的途徑
應(yīng)用:如何對(duì)客戶資料進(jìn)行分析,如何針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式
(三)客戶細(xì)分(一般)
識(shí)記:什么是客戶細(xì)分,金字塔理論
理解:客戶分類分析
應(yīng)用:在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作
第五章 客戶體驗(yàn)與溝通
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)了解客戶體驗(yàn)的基本概念,了解客戶體驗(yàn)管理的操作流程,能夠成功進(jìn)行一次體驗(yàn)活動(dòng),能運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗(yàn)過程記錄。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)客戶體驗(yàn)(重點(diǎn))
識(shí)記:什么是客戶體驗(yàn)管理,一對(duì)一營銷,顧問營銷
理解:客戶體驗(yàn)與客戶滿意的關(guān)系
應(yīng)用:了解客戶體驗(yàn)管理的操作流程,能夠成功進(jìn)行一次體驗(yàn)活動(dòng)
(二)客戶溝通(次重點(diǎn))
識(shí)記: 關(guān)系營銷
理解:客戶溝通技巧,業(yè)務(wù)員必須擁有的四種能力和八種魅力
(三)客戶需求及記錄(一般)
識(shí)記:客戶需求
理解:客戶需求的挖掘
應(yīng)用:運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶體驗(yàn)過程記錄
第六章 銷售機(jī)會(huì)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行機(jī)會(huì)分析及機(jī)會(huì)管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶,了解訂單處理,并學(xué)會(huì)在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄,能夠完成機(jī)會(huì)分析,能夠借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析,能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)(重點(diǎn))
識(shí)記:銷售機(jī)會(huì)管理,銷售漏斗、銷售機(jī)會(huì)報(bào)表
理解:銷售機(jī)會(huì)管理流程,銷售機(jī)會(huì)應(yīng)用,
應(yīng)用:進(jìn)行機(jī)會(huì)分析及機(jī)會(huì)管道分析,找出潛在重點(diǎn)客戶,了解訂單處理,并學(xué)會(huì)在軟件系統(tǒng)中進(jìn)行訂單記錄
(三)銷售訂單及記錄(一般)
理解:以客戶為導(dǎo)向的營銷策略,制定營銷策略應(yīng)考慮的因素
應(yīng)用:運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行訂單記錄,借助客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理分析
第七章 客戶服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)明確客戶服務(wù)的內(nèi)容,把握好客戶服務(wù)流程,分析客戶抱怨的原因,將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī),能夠進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程,能夠正確處理客戶抱怨,并掌握客戶授訴處理技巧。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)客戶服務(wù)管理(重點(diǎn))
識(shí)記:客戶服務(wù)
理解:客戶服務(wù)的內(nèi)容、SBO系統(tǒng):服務(wù)管理的基本流程,SBO系統(tǒng)的服務(wù)跟蹤卡
應(yīng)用:如何確定客戶服務(wù)的內(nèi)容,怎樣把握好客戶服務(wù)流程
(二)正確處理客戶抱怨(次重點(diǎn))
識(shí)記:客戶投訴處理流程
理解:利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率、客戶抱怨的原因、客戶投訴處理技巧
應(yīng)用:如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī),如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理,并優(yōu)化客戶服務(wù)流程,如何正確處理客戶抱怨
(三)客戶服務(wù)中心(一般)
識(shí)記:語音呼叫中心、SAP Business One服務(wù)呼叫
理解:呼叫中心系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),語音呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)
第八章 客戶關(guān)系管理總結(jié)與發(fā)展
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)當(dāng)能夠?qū)RM的功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié),能夠掌握客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施的基本流程,能夠?qū)RM項(xiàng)目進(jìn)行綜合的總結(jié)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
(一)CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)(重點(diǎn))
理解:CRM功能分布框圖,CRM現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
應(yīng)用:能夠?qū)RM的功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié),能夠掌握客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施的基本流程
(二)CRM在企業(yè)中的應(yīng)用的發(fā)展(次重點(diǎn))
識(shí)記:移動(dòng)客戶關(guān)系管理
理解:移動(dòng)商務(wù)中客戶關(guān)系管理活動(dòng)、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
有關(guān)說明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中,按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系,后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上,其含義是:
識(shí)記:能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義,并能正確認(rèn)識(shí)和表述,是低層次的要求。
理解:在識(shí)記的基礎(chǔ)上,能全面把握基本概念、基本原理、基本方法,能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系,是較高層次的要求。
應(yīng)用:在理解的基礎(chǔ)上,能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題,是最高層次的要求。
二、教材
指定教材
《客戶關(guān)系管理》,李文龍 徐湘江 包文夏主編,清華大學(xué)出版社,2016年版
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前,先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo),以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù),有的放矢。
2、閱讀教材時(shí),要逐段細(xì)讀,逐句推敲,集中精力,吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn),對(duì)基本概念必須深刻理解,對(duì)基本理論必須徹底弄清,對(duì)基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過程中,既要思考問題,也要做好閱讀筆記,把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理,這可從中加深對(duì)問題的認(rèn)知、理解和記憶,以利于突出重點(diǎn),并涵蓋整個(gè)內(nèi)容,可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí),培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié),在做練習(xí)之前,應(yīng)認(rèn)真閱讀教材,按考核目標(biāo)所要求的不同層次,掌握教材內(nèi)容,在練習(xí)過程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮,注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問題具體分析,解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性,針對(duì)問題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次(步驟)分明的論述或推導(dǎo),明確各層次(步驟)間的邏輯關(guān)系。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次,并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時(shí),應(yīng)以考試大綱為依據(jù),指定的教材為基礎(chǔ),不要隨意增刪內(nèi)容,以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時(shí),應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo),宜提倡"認(rèn)真閱讀教材,刻苦鉆研教材,主動(dòng)爭取幫助,依靠自己學(xué)通"的方法。
5、輔導(dǎo)時(shí),要注意突出重點(diǎn),對(duì)考生提出的問題,不要有問即答,要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng),特別是自學(xué)能力的培養(yǎng),要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí),在自學(xué)過程中善于提出問題,分析問題,做出判斷,解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事,在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時(shí):本課程共4學(xué)分,建議總課時(shí)72學(xué)時(shí),其中助學(xué)課時(shí)分配如下:
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章,適當(dāng)突出重點(diǎn)。
2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是:"識(shí)記"為 30 %、"理解"為40%、"應(yīng)用"為30%。
3、試題難易程度應(yīng)合理:易、較易、較難、難比例為2:3:3:2。
4、每份試卷中,各類考核點(diǎn)所占比例約為:重點(diǎn)占65%,次重點(diǎn)占25%,一般占10%。
5、試題類型一般分為:單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷說明、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。
6、考試采用閉卷筆試,考試時(shí)間150分鐘,采用百分制評(píng)分,60分合格。
六、題型示例(樣題)
一、單項(xiàng)選擇題
中國電信10000客戶服務(wù)熱線屬于
A.自建自用型呼叫中心 B.外包服務(wù)型呼叫中心
C.應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心 D.客戶服務(wù)提供商型呼叫中心
二、多項(xiàng)選擇題
電話營銷中提問的技巧具體包括
A.前奏 B.反問 C.沉默 D.同一時(shí)間只問一個(gè)問題
E.判斷客戶的性格
三、判斷說明題
流程是電話營銷最核心的因素。
四、名詞解釋題
客戶保留度
五、簡答題
尋找潛在客戶的原則。
六、論述題
如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案。
七、案例分析
為三鹿奶粉解“毒”
經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評(píng)價(jià)中心評(píng)定,三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元,149.07億元,用了半
個(gè)世紀(jì)的積累。正是因?yàn)楹鲆暱蛻敉对V,149.07億元變成零甚至負(fù)數(shù),只用了半年時(shí)間。
有人說:導(dǎo)致三鹿原奶問題的直接原因極有可能就是奶販子在原奶收上來后,為了
單取暴利、增加重量和質(zhì)量,而在原奶中增加了三聚氰胺這種化工原料。實(shí)際上,人們已
經(jīng)給了足夠的時(shí)間讓三鹿可以覺察到并修正自己的錯(cuò)誤,但三鹿對(duì)外覺得自己根本沒錯(cuò)。三聚氰胺錯(cuò)了,但是它沒有罪,有罪的是人。
有人說:質(zhì)檢部門也有責(zé)任,市場監(jiān)管不力,2008年9月22日,質(zhì)檢總局要求各地統(tǒng)
一三聚氰胺的檢測(cè)方法和儀器,牛奶質(zhì)檢終于有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
有人說:企業(yè)管理者田文華是被人冤枉的,但是,三鹿集團(tuán)永遠(yuǎn)逃不了干系。三鹿對(duì)
客戶投訴的態(tài)度、承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度、對(duì)投訴的整個(gè)處理方式等成為真正的“毒”,它就像“聚氰胺”一樣,讓三鹿集團(tuán)得了“腎衰竭”,并最終病入膏肓。
問題:如果你是三鹿集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo),你將如何為奶粉解“毒”?
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考客戶服務(wù)考試大綱以及部分樣題,大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí),祝大家有個(gè)好成績。
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