求學(xué)問(wèn)校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考試大綱以及部分樣題，大家一起來(lái)看看吧！
課程內(nèi)容和考核目標(biāo)
1.服務(wù)管理概論
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí),學(xué)生將掌握服務(wù)的概念與特性,服務(wù)管理的概念與研究對(duì)象,熟悉服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品的特征。掌握服務(wù)管理的內(nèi)涵，理解服務(wù)過(guò)程。
二、課程內(nèi)容
1.1服務(wù)的概念
1.1.1服務(wù)過(guò)程與服務(wù)產(chǎn)品
1.1.2服務(wù)提供可涉及產(chǎn)品
1.1.3服務(wù)推廣類型
1.1.4服務(wù)的特性
1.2服務(wù)管理的內(nèi)涵
1.2.1服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量
1.2.2物業(yè)服務(wù)管理的核心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①服務(wù)的概念
②服務(wù)管理的內(nèi)涵
四、考核要求
①服務(wù)的概念 識(shí)記：服務(wù)過(guò)程和服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)提供可涉及產(chǎn)品、服務(wù)推廣類型；領(lǐng)會(huì)：服務(wù)的特性；應(yīng)用：利用服務(wù)的特性解釋物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容。
②服務(wù)管理的內(nèi)涵 領(lǐng)會(huì)：服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)管理的核心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
2.質(zhì)量與質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念，熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量管理的相關(guān)理論，以及質(zhì)量管理的七大基本原則。
二、課程內(nèi)容
2.1質(zhì)量與質(zhì)量管理概念
2.1.1朱蘭質(zhì)量定義
2.1.2 ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”定義
2.1.3 ISO 9000:2000“質(zhì)量”
2.1.4質(zhì)量管理定義
2.2 質(zhì)量管理的相關(guān)理論
2.2.1發(fā)展歷程
2.2.2質(zhì)量管理體系
2.3七項(xiàng)質(zhì)量管理原則
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念
②質(zhì)量管理的相關(guān)理論
③七項(xiàng)質(zhì)量管理原則
四、考核要求
①質(zhì)量與質(zhì)量管理概念 識(shí)記：朱蘭質(zhì)量定義、ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”定義、ISO 9000:2000“質(zhì)量”、質(zhì)量管理定義；領(lǐng)會(huì)：各定義的內(nèi)涵。
②質(zhì)量管理的相關(guān)理論 識(shí)記：質(zhì)量管理發(fā)展三階段、質(zhì)量管理體系。
③七項(xiàng)質(zhì)量管理原則 領(lǐng)會(huì)：七項(xiàng)質(zhì)量管理原則；應(yīng)用：能應(yīng)用七項(xiàng)質(zhì)量管理原則解釋物業(yè)質(zhì)量管理中的問(wèn)題。
3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)概念、類型與特性，掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵、內(nèi)容及制定注意事項(xiàng)。
二、課程內(nèi)容
3.1物業(yè)服務(wù)概述
3.1.1物業(yè)服務(wù)的概念
3.1.2公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務(wù)的屬性
3.1.3物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)
3.1.4物業(yè)服務(wù)的類型
3.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述
3.2.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
3.2.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的類型
3.2.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性
3.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述
3.3.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵
3.3.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
3.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定原則
3.4.1結(jié)合物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際，以物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)
3.4.2根據(jù)企業(yè)情況制定企業(yè)內(nèi)人員全員參與標(biāo)準(zhǔn)
3.4.3根據(jù)法律法規(guī)和各地方協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3.4.4必須考慮物業(yè)服務(wù)特性
3.4.5標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)思想
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①物業(yè)服務(wù)
②物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
③物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
④物業(yè)服務(wù)質(zhì)量制定原則
四、考核要求
①物業(yè)服務(wù) 識(shí)記：物業(yè)服務(wù)概念、特點(diǎn)、類型及屬性；領(lǐng)會(huì)：公共產(chǎn)品理論與物業(yè)服務(wù)的屬性。
②物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 識(shí)記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義、類型及特性。
③物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 識(shí)記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；領(lǐng)會(huì)：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵；應(yīng)用：分辨常規(guī)性、專項(xiàng)性及委托特約物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，能用不同物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為。
④物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定原則 領(lǐng)會(huì)：各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定原則；應(yīng)用：能利用各項(xiàng)原則對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。
4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理的概念，了解全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論，了解物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本工作原則，熟悉全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。
二、課程內(nèi)容
4.1全面質(zhì)量管理概述
4.1.1全面質(zhì)量管理定義
4.1.2全面質(zhì)量管理思想
4.1.3全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
4.2物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則
4.2.1預(yù)防原則
4.2.2經(jīng)濟(jì)原則
4.2.3協(xié)作原則
4.2.4循環(huán)原則
4.3物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)
4.3.1預(yù)防為主的觀點(diǎn)
4.3.2用戶至上的觀點(diǎn)
4.3.3以質(zhì)量求效益
4.3.4一切用事實(shí)說(shuō)話
4.3.5以零缺陷為目標(biāo)
4.3.6其他相關(guān)觀點(diǎn)
4.4物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)基礎(chǔ)工作
4.4.1標(biāo)準(zhǔn)化工作
4.4.2計(jì)量工作
4.4.3質(zhì)量信息工作
4.4.4質(zhì)量職權(quán)劃分工作
4.4.5質(zhì)量教育工作
4.4.6質(zhì)量監(jiān)督工作
4.4.7質(zhì)量保證工作
4.4.8質(zhì)量改進(jìn)工作
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①全面質(zhì)量管理
②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則
③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)
④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)基礎(chǔ)工作
四、考核要求
①全面質(zhì)量管理 識(shí)記：全面質(zhì)量管理定義、特點(diǎn)；領(lǐng)會(huì)：全面質(zhì)量管理的基本思想。
②物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的基本原則 識(shí)記：預(yù)防原則、經(jīng)濟(jì)原則、協(xié)作原則及循環(huán)原則；領(lǐng)會(huì)：各原則的涵義；應(yīng)用：能利用各原則對(duì)物業(yè)全面質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行分析。
③物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) 識(shí)記：各項(xiàng)核心觀點(diǎn)；領(lǐng)會(huì)：各核心觀點(diǎn)的涵義；應(yīng)用：能用各核心觀點(diǎn)指導(dǎo)物業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
④物業(yè)管理全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)基礎(chǔ)工作 識(shí)記：八項(xiàng)基礎(chǔ)工作內(nèi)容；領(lǐng)會(huì)：八項(xiàng)基本工作的涵義；應(yīng)用：通過(guò)掌握八項(xiàng)基本工作內(nèi)容對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的概念、原則；了解和掌握簡(jiǎn)易質(zhì)量控制方法、質(zhì)量控制步驟；熟悉工序質(zhì)量控制工具——控制圖及其基本原理以及質(zhì)量控制工具的新發(fā)展。
二、課程內(nèi)容
5.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制
5.1.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則
5.1.2物業(yè)質(zhì)量的特性分析
5.2簡(jiǎn)易質(zhì)量控制方法
5.3工序質(zhì)量控制工具——控制圖
5.3.1控制圖的理論基礎(chǔ)
5.3.2控制圖的工作過(guò)程
5.3.3控制圖的設(shè)計(jì)與繪制
5.3.4控制圖應(yīng)用的預(yù)防原則
5.4質(zhì)量控制工具的新發(fā)展
5.4.1關(guān)聯(lián)圖
5.4.2系統(tǒng)圖
5.4.3KJ法
5.4.4矩陣法
5.4.5過(guò)程決策程序圖法
5.4.6矩陣數(shù)據(jù)分析法
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
②簡(jiǎn)易質(zhì)量控制方法
③工序質(zhì)量控制工具——控制圖
④其它質(zhì)量控制工具
四、考核要求
①物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 識(shí)記：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的定義及原則、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性分析；領(lǐng)會(huì)：控制原則涵義；應(yīng)用： 能利用各控制原則對(duì)現(xiàn)實(shí)中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量控制進(jìn)行分析和改進(jìn)。
②簡(jiǎn)易質(zhì)量控制方法 識(shí)記：各種簡(jiǎn)易質(zhì)量控制方法
③工序質(zhì)量控制工具——控制圖 識(shí)記：控制圖的理論基礎(chǔ)、工作過(guò)程、設(shè)計(jì)與繪制、應(yīng)用的預(yù)防原則；領(lǐng)會(huì)：控制圖的應(yīng)用；應(yīng)用：會(huì)利用控制圖對(duì)現(xiàn)實(shí)中的物業(yè)工序質(zhì)量進(jìn)行控制。
④其它質(zhì)量控制工具 識(shí)記：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、KJ法、矩陣法、過(guò)程決策程序圖法及矩陣數(shù)據(jù)分析法的基本思想。
6.物業(yè)客戶期望管理
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握期望理論的概念、期望理論的公式和期望理論的模式；掌握影響客戶期望的主要因素以及客戶期望管理；了解確定客戶期望的方式。
二、課程內(nèi)容
6.1期望理論
6.1.1期望公式
6.1.2期望模式
6.2影響客戶期望的主要因素
6.3客戶期望確定
6.4客戶期望管理
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①期望理論
②影響客戶期望的主要因素
③客戶期望確定
④客戶期望管理
四、考核要求
①期望理論 識(shí)記：期望理論、公式及模式；領(lǐng)會(huì)：期望理論、公式及模式的涵義；應(yīng)用：能用期望理論分析物業(yè)客戶期望，并思考現(xiàn)實(shí)中各種情況如何建立客戶期望模式。
②影響客戶期望的主要因素 識(shí)記：各影響因素；領(lǐng)會(huì)：各影響因素涵義。
③客戶期望確定 識(shí)記：各種確定客戶期望和需求的方式；領(lǐng)會(huì)：各方式的適用條件；應(yīng)用：能運(yùn)用客戶期望確定方式對(duì)客戶期望和需求進(jìn)行收集。
④客戶期望管理 識(shí)記：各種客戶期望管理方法、管理步驟、客戶期望管理的實(shí)施；領(lǐng)會(huì)：如何加強(qiáng)客戶期望值管理及如何在管理中應(yīng)用期望理論；應(yīng)用：會(huì)編制客戶期望調(diào)查表并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。
7.物業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將掌握滿意度測(cè)評(píng)的概念、滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過(guò)程和方法、信息化手段實(shí)現(xiàn)滿意度測(cè)評(píng)的工作程序，以及物業(yè)管理滿意度測(cè)評(píng)的作用及意義。了解滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展歷程和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理結(jié)合的亮點(diǎn)和案例，熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式及特點(diǎn)。
二、課程內(nèi)容
7.1滿意度測(cè)評(píng)概念
7.1.1概述
7.1.2滿意度調(diào)查技術(shù)發(fā)展歷程
7.2物業(yè)滿意度測(cè)評(píng)分析
7.2.1現(xiàn)代物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)背景
7.2.2物業(yè)管理滿意度調(diào)查的方法
7.2.3當(dāng)前滿意度調(diào)查存在的問(wèn)題
7.2.4客戶滿意度調(diào)查的作用及意義
7.2.5開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查的建議
7.2.6滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施
7.3物業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的程序
7.3.1物業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則
7.3.2物業(yè)客戶滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
7.3.3物業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①滿意度測(cè)評(píng)
②物業(yè)滿意度測(cè)評(píng)
③物業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作程序
四、考核要求
①滿意度測(cè)評(píng) 識(shí)記：滿意度測(cè)評(píng)概念及涵義、滿意度調(diào)查技術(shù)發(fā)展歷程。
②物業(yè)滿意度測(cè)評(píng) 識(shí)記：現(xiàn)代物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)背景、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的方法、當(dāng)前滿意度調(diào)查的問(wèn)題、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查的建議、滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施；領(lǐng)會(huì)：客戶滿意度調(diào)查的作用及意義；應(yīng)用：能應(yīng)用滿意度調(diào)查方法對(duì)物業(yè)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，并能組織實(shí)施滿意度測(cè)評(píng)。
③物業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作程序 識(shí)記：物業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、滿意度評(píng)價(jià)方法；領(lǐng)會(huì)：物業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系原則的涵義；應(yīng)用：能編制客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查及評(píng)價(jià)。
8.ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)生將熟悉ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展以及ISO9000族的特點(diǎn)，掌握質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)，掌握質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序。
二、課程內(nèi)容
8.1ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展
8.1.1ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景
8.1.2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第一版的產(chǎn)生與發(fā)布
8.1.3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展
8.2ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與特點(diǎn)
8.2.12015版ISO9000族的結(jié)構(gòu)
8.2.22015版ISO9000族的特點(diǎn)
8.3ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)
8.3.1術(shù)語(yǔ)
8.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程與要求
8.4.1質(zhì)量認(rèn)證的概念
8.4.2質(zhì)量體系認(rèn)證
8.4.3物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施
8.4.4物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證的管理
三、考核知識(shí)點(diǎn)
①ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展
②ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與特點(diǎn)
③ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)
④物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程與要求
四、考核要求
①ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景、歷程與發(fā)展 識(shí)記：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第一版的產(chǎn)生與發(fā)布、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展。
②ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與特點(diǎn) 識(shí)記：2015版ISO9000族的結(jié)構(gòu)
及特點(diǎn)。
③ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 識(shí)記：ISO9000質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)
④物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程與要求 識(shí)記：質(zhì)量認(rèn)證的概念、質(zhì)量體系認(rèn)證、物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施、物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證的管理；領(lǐng)會(huì)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的意義。
有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“領(lǐng)會(huì)”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，其含義是：
①識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述。
②領(lǐng)會(huì)：不僅要識(shí)記，還需把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系。
③應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題。
二、教材
①指定教材：《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理》王怡紅主編，中國(guó)建筑工業(yè)出版社2017第一版
②參考教材：《物業(yè)管理經(jīng)典案例與實(shí)務(wù)操作指引》王占強(qiáng)主編，北京：中國(guó)法制出版社，2014
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
①在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。
②閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。
③在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。第9章內(nèi)容為質(zhì)量管理經(jīng)典案例，雖然大綱未列入，但需要認(rèn)真閱讀幫助理解質(zhì)量管理各種知識(shí)。
④完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
①應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
②應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
③輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
④輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
⑤輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
⑥注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。
⑦要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
⑧助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共5學(xué)分，建議總課時(shí)90學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
①本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考核內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。
②試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為 30 %、“領(lǐng)會(huì)”為 40 %、“應(yīng)用”為 30 %。
③試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
④試題類型一般分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、案例分析題。
⑤考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分， 60分合格。
六、題型示例
一、單向選擇題
在下列ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理（ ）
A ISO9000 B ISO9001 C ISO9002 D ISO9003
二、多項(xiàng)選擇題
編制程序文件的要求有哪些（ ）
A 相關(guān)性 B 邏輯性 C 協(xié)調(diào)性 D 可操作性 E 實(shí)用性
三、名詞解釋題
物業(yè)管理
四、簡(jiǎn)答題
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容是什么？
五、案例分析題
質(zhì)量方針案例
――公司貫徹“依法管理、客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精益求精”的方針，實(shí)現(xiàn)國(guó)家…..的質(zhì)量目標(biāo)；
――“弘揚(yáng)‘敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，提高安全、文明、繁榮、高尚’的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)”；
――“為業(yè)主提供‘安全、清潔、優(yōu)美、寧?kù)o、舒適、方便’的生活和工作環(huán)境；
1、上述質(zhì)量管理方針?lè)謩e體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量管理哪些方面的追求？
2、為了保證質(zhì)量管理方針的順利實(shí)施，實(shí)施中要注意哪些問(wèn)題?
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考物業(yè)管理國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)，祝大家有個(gè)好成績(jī)。
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2021年湖北自考實(shí)踐性環(huán)節(jié)考核安排報(bào)考須知（面向社會(huì)）
