求學(xué)問(wèn)校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考汽車(chē)售后服務(wù)與管理考試大綱以及部分樣題，大家一起來(lái)看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
模塊一 特約經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)知識(shí)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記特約經(jīng)銷(xiāo)商的基礎(chǔ)知識(shí)。為深入了解特約經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)與管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）特約經(jīng)銷(xiāo)商概況、經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：四位一體特約經(jīng)銷(xiāo)商的概念與特點(diǎn)。
理解：經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系、經(jīng)銷(xiāo)商組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
應(yīng)用：經(jīng)銷(xiāo)商人員管理。
模塊二 服務(wù)接待
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記售后服務(wù)核心流程的價(jià)值與步驟，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)、服務(wù)顧問(wèn)的儀容儀表注意事項(xiàng)，領(lǐng)會(huì)前臺(tái)的各種接待禮儀等知識(shí)，了解大眾于豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）服務(wù)顧問(wèn)崗位、售后服務(wù)流程、接待禮儀
識(shí)記：服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)、服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)能力要求、服務(wù)顧問(wèn)的工作特點(diǎn)、接待禮儀（重點(diǎn)）。
理解：一汽-大眾的售后服務(wù)、豐田關(guān)懷客戶七步流程。
應(yīng)用：一起-大眾售后服務(wù)核心流程。
（二）服務(wù)接待常見(jiàn)案例處理、客戶投訴處理案例（次重點(diǎn)）
理解：客戶抱怨的處理、客戶投訴處理、與客戶沖突處理。
應(yīng)用：客戶投訴處理案例。
模塊三 車(chē)間修理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記車(chē)間維修中涉及到的各項(xiàng)知識(shí)，包括成為一名優(yōu)秀的汽車(chē)維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件、包括車(chē)間修理的類(lèi)型，同時(shí)領(lǐng)會(huì)定期保養(yǎng)的里程間隔和項(xiàng)目、機(jī)電維修、鈑金和油漆的工藝流程、車(chē)間維修管理的相關(guān)內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）車(chē)輛維修崗位的職責(zé)及素質(zhì)條件（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)機(jī)電、鈑金維修工和車(chē)間質(zhì)量檢查員的職責(zé)及條件、汽車(chē)修理的3種類(lèi)型。
理解：定期保養(yǎng)、機(jī)電維修和鈑金噴漆。
應(yīng)用：定期保養(yǎng)的流程、首保的流程。
（二）車(chē)間維修管理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)維修質(zhì)量管理制度、技術(shù)文件管理及使用。
理解：維修質(zhì)量控制、專(zhuān)用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理、售后車(chē)輛信息反饋。
應(yīng)用：汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)。
模塊四 備件管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車(chē)備件管理的相關(guān)知識(shí)。要求領(lǐng)會(huì)備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素、備件訂購(gòu)的渠道與方式、備件庫(kù)存管理的類(lèi)容與要求，熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容，了解汽車(chē)備件的分類(lèi)、備件發(fā)貨管理相關(guān)知識(shí)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）備件管理崗位、汽車(chē)備件類(lèi)型、汽車(chē)備件訂貨管理、備件的庫(kù)房管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：備件部的職責(zé)、汽車(chē)備件的實(shí)用性分類(lèi)和標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)。
理解：備件訂貨的意義、備件入庫(kù)管理、備件庫(kù)存管理。
應(yīng)用：備件訂貨的品種和數(shù)量確定、備件訂貨渠道與方式。
模塊五 索賠管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記索賠的意義、條款和原則、汽車(chē)索賠的流程及《索賠登記卡》的填寫(xiě)類(lèi)容，領(lǐng)會(huì)索賠的操作規(guī)范及索賠件的返件方法，了解整車(chē)和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商索賠管理的要求。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保、索賠管理與索賠員崗位、索賠條例、索賠程序（重點(diǎn)）
識(shí)記：整車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車(chē)備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、經(jīng)銷(xiāo)商索賠員的工作內(nèi)容、崗位要求。
理解：索賠條例、索賠原則、備件索賠原則。
應(yīng)用：零件索賠流程、整車(chē)索賠流程。
（二）索賠件的管理、客戶索賠的案例處理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：經(jīng)銷(xiāo)商索賠件庫(kù)管理規(guī)定。
理解：索賠件的管理。
應(yīng)用：客戶索賠的案例處理。
模塊六 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記人力資源管理、信息來(lái)源、分類(lèi)及傳遞方式的等相關(guān)知識(shí)。要求領(lǐng)會(huì)培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定、專(zhuān)用工具設(shè)備資料的管理、信息管理等內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）人力資源管理、培訓(xùn)管理、專(zhuān)業(yè)工具、設(shè)備、資料的管理、信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：人力資源管理的原則、培訓(xùn)項(xiàng)目、信息來(lái)源、信息分類(lèi)及傳遞方式。
理解：?jiǎn)T工招聘、績(jī)效考核、員工薪酬、專(zhuān)業(yè)工具及設(shè)備管理、資料管理、信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理。
應(yīng)用：?jiǎn)T工培訓(xùn)流程及規(guī)定。
模塊七 客戶滿意度管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記客戶服務(wù)體系的相關(guān)知識(shí)。領(lǐng)會(huì)提高客戶滿意度的流程、一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響、提高客戶感受與顧客滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與顧客滿意度等內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）客戶服務(wù)體系概述、提升客戶滿意度的流程（重點(diǎn)）
識(shí)記：客戶服務(wù)品牌、產(chǎn)品、活動(dòng)、組織。
理解：客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)。
應(yīng)用：提升客戶滿意度的流程。
（二）一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度（次重點(diǎn)）
識(shí)記：一次修復(fù)率、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織的宏觀管理、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織的微觀管理。
理解：通過(guò)提高一次修復(fù)率提高客戶滿意度、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度。
應(yīng)用：提高一次修復(fù)率的方法。
模塊八 特約經(jīng)銷(xiāo)商其它業(yè)務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車(chē)售后服務(wù)外經(jīng)銷(xiāo)商的其他業(yè)務(wù)類(lèi)型。主要包括銷(xiāo)售服務(wù)、二手車(chē)、保險(xiǎn)理賠、汽車(chē)美容與裝飾等內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、二手車(chē)、保險(xiǎn)理賠、汽車(chē)美容與裝飾（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)售后市場(chǎng)業(yè)務(wù)外的業(yè)務(wù)種類(lèi)、汽車(chē)銷(xiāo)售的定義及整個(gè)過(guò)程、汽車(chē)保險(xiǎn)基本知識(shí)、汽車(chē)美容的概念、汽車(chē)裝飾的內(nèi)容。
理解：銷(xiāo)售技巧、二手車(chē)鑒別、汽車(chē)美容的作用。
應(yīng)用：交易車(chē)輛的手續(xù)檢查與交易資格審核、保險(xiǎn)理賠和維修基本流程。
模塊九 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)管理和物品信息管理的內(nèi)容，并了解經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展過(guò)程、以及汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理與支持等內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理與支持（次重點(diǎn)）
識(shí)記：經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展過(guò)程、對(duì)特許經(jīng)銷(xiāo)商培育劃分的階段。
理解：汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)管理、物品信息管理、服務(wù)授權(quán)管理、服務(wù)流程管理、維修保養(yǎng)工時(shí)管理、緊急救援服務(wù)管理、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織。
模塊十 我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解中國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的類(lèi)型與特點(diǎn)、以及中國(guó)維修行業(yè)的法規(guī)與制度等相關(guān)的內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）中國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)、汽車(chē)維修行業(yè)法規(guī)與制度（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)維修企業(yè)的特點(diǎn)與作用、汽車(chē)維修企業(yè)的分類(lèi)、汽車(chē)維護(hù)的概念。
理解：汽車(chē)維修企業(yè)存在的問(wèn)題、汽車(chē)維護(hù)、汽車(chē)修理等內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車(chē)修理技術(shù)檢驗(yàn)。
有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。
理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：趙曉宛、馬驪歌、夏英慧，《汽車(chē)售后服務(wù)管理》（第2版），北京理工大學(xué)出版社，2015年。
參考書(shū)：丁卓，《汽車(chē)售后服務(wù)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年。
倪勇，《汽車(chē)4S企業(yè)管理制度與前臺(tái)接待》，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年。
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共4學(xué)分，建議總課時(shí)72學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。
2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為 30%、“理解”為 40%、“應(yīng)用”為30%。
3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類(lèi)考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。
5、試題類(lèi)型一般分為：填空題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題。
6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
1、單項(xiàng)選擇題
以下不是汽車(chē)備件按實(shí)用性分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)的是（ ）。
A.易耗件 B.標(biāo)準(zhǔn)件 C.保安件 D.總成件
2、多項(xiàng)選擇題
以下哪些是接待禮儀的內(nèi)容（ ）。
A.儀容儀表 B.肢體語(yǔ)言 C.服務(wù)用語(yǔ) D.電話禮儀
3、名詞解釋題
汽車(chē)索賠
4、判斷題
經(jīng)銷(xiāo)商不需要對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)行充分開(kāi)拓。（ ）
5、填空題
四位一體4S指的是 、 、 、信息反饋。
6、簡(jiǎn)答題
備件訂貨有哪些類(lèi)型？
7、論述題
一名優(yōu)秀的職業(yè)汽車(chē)維修工應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)和能力？
八、案例分析題
根據(jù)下面所給的內(nèi)容完成《索賠登記卡》相關(guān)內(nèi)容的填寫(xiě)。
1、用戶名稱(chēng)：劉立萍（個(gè)人）
2、任務(wù)委托書(shū)號(hào)：1-20040100002
3、用戶電話：13501187986
4、故障描述：水泵漏水更換水泵并加防凍液
5、底盤(pán)號(hào)：13054903
6、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：ATK234450
7、型號(hào)：豪華2V電噴（GX）
8、購(gòu)車(chē)日期：16.08.2002
9、修理日期：03.04.2004
10、公里：32000
11、材料編號(hào)：L06A 121 011 E
LG 012 A8D A1
12、損壞件編號(hào)：L06A 121 011 E
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考汽車(chē)售后服務(wù)與管理考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)，祝大家有個(gè)好成績(jī)。
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