求學問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考溝通技巧考試大綱及部分考試樣題，大家一起來看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標
第一章 商務禮儀的價值
一、學習目的與要求
通過本章了解熟悉掌握現(xiàn)代企業(yè)的概念及特征;理解企業(yè)的功能與任務;掌握可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的特征。了解現(xiàn)代企業(yè)的類型;熟悉不同企業(yè)創(chuàng)建的流程;根據(jù)企業(yè)的組織結構設計原則，掌握常見的組織結構類型相關知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）掌握禮儀的內(nèi)涵（次重點）
識記：禮儀的作用。
（二）內(nèi)強素質(zhì)禮儀（次重點）
識記：商務禮儀的含義和性質(zhì)。
（三）商務形象禮儀（一般）
識記：商務禮儀的定義。
理解：商務形象禮儀的要求。
第二章 職場溝通禮儀
一、學習目的與要求
通過本章掌握管理的定義及其重要性與必要性;掌握管理的基本職能和屬性;熟悉管理的基本原理;掌握管理者的層次、角色和技能。能夠運用管理的二重性原理認識和分析管理活動和管理行為;能夠運用管理原理分析管理實踐中的具體活動和行為; 能夠正確認識管理者的角色定位;掌握管理者的技能要求，能把效率與效果有機結合起來實現(xiàn)管理目標。
二、考核知識點與考核目標
（一）見面禮儀（重點）
識記：見面禮儀的內(nèi)容。
理解：見面禮儀的注意事項與規(guī)范。
（二）稱呼與交談禮儀（重點）
識記：稱呼的禮儀規(guī)范。
應用：良好的電子郵件禮儀的規(guī)范。
（三）領導與下屬溝通禮儀
識記：上下級溝通的具體注意事項。
第三章電子商務銷售禮儀
一、學習目的與要求
通過本章節(jié)學習，使學生初步了解中外早期管理思想各發(fā)展階段的主要代表學說和精華，掌握古典管理理論、行為科學理論、現(xiàn)代管理理論的主要思想及其評價，了解現(xiàn)代管理理論的新的發(fā)展趨勢;理解管理理論的發(fā)展歷史和階段，能運用近代管理理論來解釋一些企業(yè)的經(jīng)營管理案例，具備一定的解決企業(yè)經(jīng)營實際問題的能力。
二、考核知識點與考核目標
(一)售前服務禮儀（一般）
識記：電子商務服務禮儀的意義。
（二）售中服務禮儀（一般）
識記：售中客服的每日工作流程。
（三）售后服務禮儀（一般）
識記：電子商務售后服務的特點。
第四章認識溝通
一、學習目的與要求
通過本章節(jié)學習，使學生初步掌握戒指的制作。
二、考核知識點與考核目標
(一)溝通的概述（次重點）
識記：溝通的內(nèi)涵、作用、意義、特點和類型。
理解：電子商務與溝通
（二）溝通的過程與障礙（次重點）
識記：有效的信息發(fā)送方式。
第五章 溝通藝術
一、學習目的與要求
通過本章節(jié)學習，使學生初步掌握吊墜的制作。
(一)聽的藝術（次重點）
識記：傾聽障礙。
（二）說的藝術（次重點）
識記：話題恰當。
應用：口頭表達能力的提高。
（三）問的藝術
識記：有效發(fā)問的模式。
應用：提問的藝術性。
（四）答的藝術
識記：回答的藝術性。
第六章 溝通技巧
一、學習目的與要求
通過本章節(jié)學習，使學生初步掌握耳釘?shù)闹谱鳌?/p>
(一)售前溝通技巧（次重點）
識記：電子商務與傳統(tǒng)商務銷售模式的利弊。
應用：客服售前溝通的七個步驟。
（二）售中溝通技巧（次重點）
識記：網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處。
應用：網(wǎng)絡營銷溝通中的溝通技巧。
（三）售后溝通技巧（一般）
識記：網(wǎng)上售后服務的優(yōu)勢、形式和策略。
應用：網(wǎng)上售后服務應注意的問題和技巧。
有關說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各個能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：
識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材: 《商務禮儀與溝通技巧》 徐珍 林劍偉 編著，電子工業(yè)出版社 2016年
三、自學方法指導
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。
四、對社會助學的要求
1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡"認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通"的方法。
5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時72學時，其中助學課時分配如下：
五、關于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為50 %、"理解"為40％、"應用"為10％。
3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難 比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。
5、試題類型一般分為：單選題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例題等。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項選擇題
1、不屬于談話禁忌的是。
A．詢問年齡 B．詢問收入
C．詢問婚姻 D．談論天氣
（二）名詞解釋題
稱謂的含義
（三）簡答題
談話的禁忌。
（四）論述題
論述五個屬于交談的基本方法。
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考溝通技巧考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復習。
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